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L’expérience utilisateur: « on time, under budget »

Avant de débuter le projet, peu de gens croyaient réellement en nos chances de réussir l’inimaginable. C’est-à-dire concevoir et réaliser un projet de banque mobile pour le compte d’une grande institution financière canadienne en mois de 6 mois !  En fait, les experts mobiles vous dirons tous : Où est le problème ? En mobilité nous avons l’idée au déjeuner et implantons après le lunch.  Ce n’est pas tout à fait la réalité bancaire.  En fait, la majorité des compétiteurs ont franchit le parcours entre 9 et 14 mois.  Comment avons-nous été en mesure de livrer dans de tels délais ? Simple, partir du client !  Quel est son objectif ? Quel modèle mental adopte t-il lorsque vient le temps d’utiliser la solution ?  En clair, nous avons conçu l’expérience en premier et avons adapté la technologie par la suite : Premier coup de génie ! Ce qui n’est pas exactement le modus operendi usuel.

L’expérience oui mais…

Fort de nos réponses « client » la prochaine étape a été d’illustrer le concept.  Dans un monde ou la documentation est reine, une simple image peut représenter des semaines d’économies de temps.  Nous avons donc illustré les pages des principales fonctions (bilan, paiement de facture, virement) pour ensuite travailler avec une firme montréalaise experte en expérience utilisateur afin d’épurer à la fois le visuel et les interactions client : Deuxième coup de génie ! Grâce au concert de cette firme nous avons eu à répondre à des questions du style : pourquoi le client doit faire cette opération ? Est-ce nécessaire de lui demander cette information ? Pouvons-nous automatiser cette opération ?  Nous avons rapidement constaté que l’expérience utilisateur va bien au-delà du simple visuel et de la forme d’un bouton.  C’est une manière de penser, un exercice de contrition et de simplicité.  Chaque intervention doit être développée en fonction de l’adage « Teach me like I’m a five year old ».  Quelqu’un d’entres-vous a t-il déjà expliqué à un enfant préscolaire comment utiliser un iPad ? Et pourtant après quelques sessions, il pourrait probablement nous faire découvrir des caractéristiques de notre propre tablette !  Dès les premières rencontres avec nos experts UX, nous avons non seulement compris l’importante du UX mais également tous les bénéfices qu’il pouvait apporter.

Convaincu d’avoir la bonne approche, nous avons dû revoir notre manière de réaliser le projet.  À l’instar des grandes entreprises, les institutions financières canadiennes opèrent selon des standards (ou des processus) qui garantissent la validité des extrants.  N’oublions pas que nous avons introduit les images à la place des mots compilés dans des manuels de besoins d’affaires et autres bibles documentaires qui font la pluie et le beau temps des méthodologies de gestion de projets plus traditionnelles.  Par ce simple geste, plusieurs intervenants ont été déstabilisés. Mais de manière générale, l’inconfort fût de courte durée.

La clé de ce changement réside dans les principaux acteurs du projet : les gens.  Grâce à l’image, tous avaient une compréhension commune des attentes.  Logique puisqu’à la base le cerveau fonctionne par image, ce qui veut dire que l’individu qui rédige doit transformer son image interne en mots.  Le lecteur doit à son tour, traduire les mots en image.  Imaginez ce que cette traduction peut entraîner lorsque plus de 50 personnes doivent « traduire » le même document !

Avec le recul, l’image a non seulement été le principal facteur d’amélioration de l’expérience utilisateur mais également le plus important contributeur au succès du projet.  Les discussions étant centrées sur les vraies problématiques et non les enjeux de traduction.  Rapidement une compréhension commune s’est installée et tous ont pu mettre leur chapeau de client afin de contribuer à l’amélioration de l’expérience utilisateur.  Des gens des secteurs de la technologie, des ressources humaines, des affaires juridiques et du marketing ont soulevés des points qui ont mené à l’amélioration de l’interface.  Le visuel n’étant plus simplement une question de marketing mais plutôt l’affaire de tous.

Ce projet a permis à la Banque de développer des réflexes et une sensibilité à l’égard de l’utilisateur auparavant inconnue.  Il s’agit d’une première bataille remportée avec tous les honneurs attribuable aux employés et à la passion qu’ils ont démontrés tout au long du projet.

Et le gagnant est…

Au final, le projet a été livré à la date prévue avec un surplus budgétaire ! Mais qu’en ont pensé les clients ?  Les résultats ont été supérieurs aux attentes : Croissance la plus rapide de l’industrie pour le lancement d‘une application bancaire mobile en terme de nombre d’abonnées.  Évaluation de 4.5 étoiles sur le app store de la part des clients.  Reconnaissance par une firme de recherche spécialisée en mobilité bancaire comme étant #1 au Canada pour l’expérience et la convivialité de l’application.  Reconnu comme l’un des trois meilleurs projets de l’année par le Président de la Banque. Finalement, 96% des employés qui ont participé au projet désirent renouveler avec l’approche et la philosophie du projet mobile.  Comme quoi débuter un projet avec l’expérience utilisateur en tête peut s’avérer rentable à tout point de vue.

Et de qui parlions-nous ? Un indice : une banque dont le siège social est à Montréal dont le logo est tout de rouge vêtu.

Philippe Deslauriers
Président de TeanNovator